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2019国家公务员考试结构化面试模拟题答案(02.12)

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【国家公务员面试模拟题参考答案】

表明观点:女子点外卖给差评遭怼饭桶事件,背后反映的是电商模式下一些商家提供的服务质量无法满足消费者消费需求的矛盾,也反映出个别商家无视服务质量,轻视顾客体验,甚至损害顾客权益的不良心态,其实这对于商家的自身发展是极其不利的,更严重的问题在于,这种心态很可能影响整个电商行业的良性发展,应当被重视。

背景分析:在互联网+的催化下,外卖业迅猛发展。外卖服务给用户带来的体验越来越明显地成为用户选择商家服务的重要因素,如送餐的速度、送餐人员的语言问候与肢体语言等等。

正是由于外卖服务质量高低能够决定客户的选择,很多智慧而远瞩的商家都非常重视客户的评价。客户作为一个自由的消费者,他有权利对自己消费的产品、服务进行客观的评价,而商户应该理性对待客户的评价,针对客户的负面评价,其正确的态度应当是就不足之处作出提升,而非本末倒置诋毁消费者。

对策落实:女子点外卖给差评,如果她的评论是客观的、没有歪曲事实,那评论就是她权利。商家如果真如报道所说对女子进行了报复,打骚扰电话,这不仅对自己服务的提升没有好处,甚至已经构成侵权,消费者可以对其行为进行投诉,甚至通过司法途径寻求救济。对消费者提出的中肯建议,商户应积极采纳,妥善处理。只有真正地用心服务,才能树立良好的商家形象,建立长久不衰的好口碑。与此同时,我们中国人讲究“以和为贵”,息事宁人,作为消费者和商户,在处事的过程中,大家都应该避免情绪化,尽量站在对方的角度进行思考,三思而后行。在这件事中,我们同时也应该注意到,由于外卖业发展迅猛,相关的行业标准、行业道德规范都应该严格遵守与执行,否则“无规矩不成方圆”,外卖服务业也难以持续健康发展。

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